• Ziele

• Entstehung und derzeitiger Stand

• Aufbau

• Einsatzmöglichkeiten

• Ergänzende Verfahren

• Auswertung

• Teilnahme

"Servicewüste Deutschland" - wer hat dieses Schlagwort noch nicht gehört, sich nicht selbst schon über die mangelnde Servicebereitschaft von Dienstleistern geärgert.

Als Dienstleister im Bereich der Persönlichkeitsdiagnostik haben wir daher mit dem BISO einen Fragebogen entwickelt, der das individuelle Selbstbild im Hinblick auf die Serviceorientierung standardisiert erfasst. Serviceorientierung als motivierte Dienstleistungsbereitschaft erweist sich dabei als vielschichtiges Paket von Persönlichkeitsmerkmalen, unter denen soziale Kompetenzen eine große Rolle spielen. Die zuverlässige Messung und Abbildung dieser einzelnen Aspekte ermöglicht es, Personen hinsichtlich ihrer Serviceorientierung untereinander und mit den Anforderungen einer servicebezogenen Tätigkeit zu vergleichen.

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Ausgangspunkt der Fragebogenentwicklung des BISO war die Idee, dem wachsenden Interesse an der Thematik der Serviceorientierung durch eine weitere Testdimension im BIP (Bochumer Inventar zur berufsbezogenen Persönlichkeitsbeschreibung) Rechnung zu tragen.

Das Persönlichkeitsmerkmal Serviceorientierung erwies sich jedoch bald als zu komplex, um ihm durch nur eine oder zwei Skalen gerecht zu werden. Stattdessen wurden daher zahlreiche Testfragen für ein eigenständiges Instrument formuliert und zunächst zu 10 Testskalen zusammengestellt. In den vergangenen zwei Jahren der Testkonstruktion wurden die einzelnen Items immer wieder anhand statistischer Gütekriterien überprüft. Auch ihre Zusammenfassung zu den Testdimensionen, deren Anzahl und Benennung wurde überarbeitet.

Diejenigen Items, die sich in den Testläufen bewähren konnten, wurden schließlich zur dritten revidierten Testversion zusammengestellt, mit der mittlerweile ausreichend Daten für eine Normierung gesammelt werden konnten. Das heißt, dass die Ergebnisse jedes Teilnehmers nun mit den Ergebnissen einer relevanten Personengruppe verglichen werden können. Daher ist es möglich einem Testteilnehmer eine Rückmeldung über seine "Serviceorientierung" zu geben.

Im derzeitigen Fokus der Testentwicklung liegt die Erfassung von Verfälschungstendenzen bei der Bearbeitung von Fragebogenverfahren.

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Die aktuelle Forschungsversion des BISO umfasst 150 Items, die als Aussagen formuliert sind und bei denen der Teilnehmer jeweils angibt, inwieweit sie für ihn zutreffen.

Beispiel:

„Auch bei anstrengenden Kunden bleibe ich gelassen.“

Die Items lassen sich den folgenden 10 Dimensionen zuordnen:

• Einfühlungsvermögen

• Kundenfokussierung

• Frustrationstoleranz

• Gelassenheit

• Belastbarkeit

• Leistungsmotivation

• Flexibilität

• Streben nach sozialer Anerkennung

• Dominanzstreben

• Extraversion

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Die Einsatzmöglichkeiten des BISO sind in unserer Dienstleistungsgesellschaft ebenso vielfältig wie die Dienstleistungstätigkeiten selbst. Sie umfassen nicht nur die dienstleistenden Unternehmen vom Frisör bis zum Anlageberater, sondern auch die unternehmensinternen Dienstleistungen von der Sekretärin zum Systemadministrator. Die Erfassung der individuellen Serviceorientierung mit dem BISO kann hier sowohl die Personalarbeit in Unternehmen als auch die berufliche Orientierung und persönliche Stärken-Schwächen-Analyse des einzelnen Dienstleistenden unterstützen.

Die Kategorisierung der möglichen Einsatzfelder des BISO führt schließlich zu ähnlichen Bereichen wie beim Einsatz des BIP: Bei der Eignungsdiagnostik, der Berufs- und Karriereberatung sowie beim Training und Coaching lässt sich das BIP als das umfassendere Instrument der Persönlichkeitsdiagnostik überall dort sinnvoll durch das BISO ergänzen, wo der Teilnehmer eine dienstleistende Tätigkeit ausübt oder auszuüben anstrebt.

Der Einsatz eines zusätzlichen Verfahrens zur Erfassung des Selbstbildes im Hinblick auf die Serviceorientierung erlangt eine zunehmende Bedeutung durch die unternehmensübergreifende Angleichung der Angebote und die daraus resultierende Notwendigkeit der Dienstleister sich im unmittelbaren Kundenkontakt (customer touch point) von der Konkurrenz positiv abzuheben.

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Fragebogen zur Erfassung des berufsbezogenen Selbstbildes

In Beratungssituationen von Personalentwicklung, Coaching und Karriereplanung, die über das servicebezogene Verhalten hinaus gehen, ist es sinnvoll das BISO durch den Einsatz eines allgemeineren Persönlichkeitsinventars zu ergänzen.

Bochumer Inventar zur berufsbezogenen Persönlichkeitsbeschreibung BIP

 

Test zur Erfassung des Allgemeinwissens

Für die beziehungsfördernde Kommunikation mit Kunden hat sich eine gemeinsame Wissensbasis als hilfreich erwiesen. Das derzeit einzige aktuelle und wissenschaftlich fundierte Verfahren zur differenziellen Wissensdiagnostik ist der

Bochumer Wissenstest BOWIT

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Persönlichkeitseigenschaften lassen immer nur relativ zu anderen Personen beschreiben: Jemand ist z.B. gelassener als andere oder im Vergleich zu anderen sehr belastbar. Die individuellen Ergebnisse im BISO werden daher mit den Ergebnissen einer relevanten Bezugsgruppe verglichen. Die Ausprägung einer Eigenschaft ist stets vor diesem Hintergrund zu interpretieren. Darüber hinaus spielt die ausgeübte oder angestrebte Tätigkeit ebenfalls eine große Rolle bei der Interpretation der Ergebnisse, da sich die verschiedenen Dienstleistungsbereiche zum Teil erheblich voneinander unterscheiden. Damit gehen auch unterschiedliche Anforderungen an die Persönlichkeit der Serviceanbieter einher.

Ihr Ergebnis in Form eines graphischen Profils zeigt somit Ihre derzeitige Selbstsicht hinsichtlich der 10 Dimensionen des BISO im Vergleich zu einer Stichprobe anderer Dienstleistender.

Zusätzlich zu diesem Profil erhalten die Teilnehmer des BISO ein Kurzgutachten, welches eine detaillierte Rückmeldung der erzielten Ergebnisse darstellt. Darüber hinaus erhält jeder Teilnehmer eine kurze Broschüre mit Hinweisen zur Interpretation der Ergebnisse, um die Einordnung seines Profils zu erläutern.

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Um die Gewährleistung wissenschaftlicher Standards sicher zu stellen, sind wir im Rahmen der Weiterentwicklung und Optimierung des BISO auf eine größere Anzahl von Teilnehmern angewiesen. Wir bieten Ihnen daher die Möglichkeit, unsere wissenschaftliche Arbeit aktiv zu unterstützen. Über ein Interesse ihrerseits würden wir uns daher sehr freuen.

Als ein Drittmittelprojekt sind wir gezwungen, eine aufwandsabhängige Kostenbeteiligung zu erheben, um so den Fortbestand unserer Forschungsaktivitäten zu gewährleisten. Gegen eine Kostenbeteiligung von maximal 25 Euro (exkl. USt., 29,75 Euro inkl. USt.)  bieten wir Ihnen die Möglichkeit, an der aktuellen Forschungsversion des BISO teilzunehmen. In diesem Fall stellen wir Ihnen die Ergebnisse per Fax oder E-Mail innerhalb eines Tages (bzw. innerhalb von zwei Stunden nach Absprache) zur Verfügung. Alternativ sichern wir Ihnen die Zusendung Ihrer Ergebnisse innerhalb von einer Woche (Kostenbeteiligung von 20 Euro exkl. USt., 23,80 Euro inkl. USt.) bzw. innerhalb von drei Wochen (Kostenbeteiligung von 15 Euro exkl. USt. bzw. 17,85 inkl. USt.) zu.

Zur Bearbeitung des BISO steht eine Papierversion zur Verfügung. Die Bearbeitungszeit beträgt ca. 20 Minuten.

 Als Dankeschön erhalten Sie Ihr persönliches Ergebnisprofil inklusive Kurzgutachten.

Bei Interesse nehmen Sie bitte direkt Kontakt mit uns auf.